mercoledì 11 dicembre 2013

Reputazione online e word-of-mouth: come influenzano il business



word-of-mouth

I concetti di reputazione online e di word-of-mouth sono ormai diffusi e tutti si trovano ad averci a che fare, più o meno consapevolmente. La reputazione online è l’insieme di tutto ciò che viene detto sul web in merito ad una certa azienda o a un determinato brand, mentre il word-of-mouth, o passaparola digitale, è il modo in cui viene definita la trasmissione delle informazioni attraverso reti sociali, o social.
Un errore che ancora troppo spesso viene commesso è quello di trascurare questi elementi, di non dar loro il dovuto peso e la giusta cura, non considerandoli come elementi di una corretta strategia di web marketing e come fattori fondamentali per la crescita del proprio business.

Per capire come e quanto la reputazione online e il word-of-mouth siano importanti, è sufficiente dare uno sguardo ai dati, che possono dire più di tante parole, e commentarli alla luce degli atteggiamenti che sarebbe giusto legare alle informazioni che offrono.
1-      Il 67% dei consumatori compra con più facilità un prodotto se lo trova attraverso la ricerca online.
Questo è quanto emerge dal report Nielsen diffuso a febbraio 2013. Ciò significa che non è sufficiente vendere un prodotto o un servizio: bisogna fare in modo che se ne parli, far sì che si conosca. Prima erano i consumatori a cercare le aziende, ora sono le aziende che devono farsi trovare, utilizzando i canali che i consumatori preferiscono. Essere parte attiva del word-of-mouth è il modo migliore per utilizzarlo.
2-      Il 94% degli online shopper italiani si informa prima di procedere ad un acquisto.
Il dato è stato raccolto nel European Digital Behaviour Study 2013 e dimostra che i consumatori sono sempre più smart, sempre più intenzionati a studiare con attenzione il loro percorso di acquisto e a ottimizzarlo, rendendolo il più possibile sicuro e adeguato alle loro reali esigenze. Ciò che di un brand si dice e si legge sul web influenza i suoi potenziali clienti, che non tralasceranno di informarsi sulla sua reputazione online prima di sceglierlo.
3-      Il 67% di chi compra online si informa sul sito del brand.
Anche questo dato si legge nel European Digital Behaviour Study 2013. Il suo significato è chiaro: il sito aziendale deve essere curato, in quanto è la prima vetrina che si ha a disposizione e deve quindi essere utilizzato per comunicare ai consumatori dei messaggi chiari. La comunicazione non avviene solo attraverso i testi, ma anche attraverso lo stile, gli strumenti e le informazioni offerti e tutto quanto va a comporre il sito nella sua interezza. Ciò che diciamo influenza l’opinione che gli altri hanno di noi, ossia la nostra reputazione: lo stesso vale sul web.
4-      Il 53% di chi compra online si informa attraverso articoli e post.
Il report Nielsen mette in chiaro un’altra verità: chi pensa che la produzione di contenuti per il web sia una inutile perdita di tempo, sbaglia. Più contenuti vengono diffusi, sparsi e ottenuti sul web, più si ha la possibilità che gli utenti leggano quelli e non altro materiale su cui il brand non ha alcun controllo e che potrebbe essere addirittura controproducente. Quello che gli altri dicono di noi contribuisce a creare la nostra reputazione, anche online.
5-      Il 57% degli utenti cerca feedback su siti specializzati e il 47% su forum e blog.
Siamo nel momento d’oro dei contenuti generati dagli utenti: valutati da Google come prioritari per ottenere un buon posizionamento nella SERP, sono premiati dagli utenti stessi, che spesso li prediligono quando svolgono delle ricerche prima di effettuare un acquisto. Ascoltare ciò che i clienti hanno da dire, suscitare i loro commenti, monitorare i loro feedback e gestire le loro recensioni con professionalità consente non solo di avere subito chiari punti di forza e di debolezza del servizio che si offre, ma anche di sfruttare un canale importante di comunicazione e di essere dentro il word-of-mouth.

Se è vero che non esistono formule magiche per garantirsi il successo, è anche vero che ci sono buone norme che è bene tenere presenti e prestare il giusto ascolto alle voci che si levano sul web è senza dubbio una di queste: controllare la propria reputazione online, essere aggiornati su quello che viene detto sul proprio brand e sul suo settore di riferimento porterà ad una consapevolezza fondamentale per veder crescere il proprio business.

Cristina Bazzoni